Streef naar Topservice!

Processen? Daar kom ik mijn bed niet voor uit!

De processen in uw organisatie zijn de op een na belangrijkste factor in het succes van uw dienstverlening. Als uw mensen (de belangrijkste factor!) weten wat ze moeten doen en alle werkafspraken zijn op elkaar afgestemd, dan kunt u de klant een geweldige klantervaring leveren. Dat is eenvoudig gezegd, maar hoe laat u dit de klant werkelijk voelen op een manier die duurzaam concurrentievoordeel oplevert?

U kunt zich alleen aan uw klantbelofte houden als uw organisatie klopt. In onze praktijk maken wij dagelijks mee dat het effect van goede processen op dit vlak word onderschat. Bij veel adviesbedrijven wordt de telefoon opgenomen door wie het dichtst bij de hoorn zit. Terugbelverzoeken worden niet dezelfde dag afgehandeld. Klachten worden vaak netjes behandeld, maar er wordt niet gecheckt of de klant de afwikkeling van de klacht ook zo heeft ervaren. Laat staan dat deze klacht wordt gebruikt om een onuitwisbare indruk te maken.

Daar liggen grote kansen. Kansen om de verwachtingen van uw klant te overtreffen. Dat begint bij het in kaart brengen van uw eigen bedrijfscontinuïteit! Stap voor stap. Wat is de reis die uw klant maakt in uw bedrijf? Wat ervaart uw klant en hoe onderscheidt uw aanpak zich van ervaringen die uw klant elders opdoet? Hoe zorgt u ervoor dat die klant terugbelt, tevreden is en u aanbeveelt?

Waarde toevoegen begint als de telefoon gaat. Hier dient de klant direct de uitstraling en service van uw organisatie te ervaren. Dat is geen hogere wiskunde. Dat is geen magie.

Dat kunt u organiseren. Met goede werkafspraken, verslaglegging en continue coaching op de uitvoering. Dag in dag uit. En om niet te vergeten: waar gaat servicegerichtheid over in dienstverlening en vanaf welk moment vraagt u een vergoeding voor uw aandacht en werk?

Een goede procesorganisatie zorgt voor rust en duidelijkheid. Eenvoudige werkafspraken, heldere processen, continue aandacht voor een vlekkeloze uitvoering. Bij het inzetten van vernieuwende blikvelden zoals NBBC dat doet, is het belangrijk om de uitvoering te borgen en de procesorganisatie door te lichten, opnieuw in te richten. De continuïteit in uw propositie hangt samen met de continuïteit in uw organisatie. Daarom begint het adviseren in risicomanagement en bedrijfscontinuïteit altijd bij uzelf en uw mensen. Wie wilt u zijn voor uw klanten?

Wilt u eens verder praten? Neem gerust contact met ons op!

(blogpostreeks Terug naar de Waarde/5)

Op 14, 16 en 21 april 2015 leverden NBBC en Bart Vermeulen een inhoudelijke bijdrage aan VKG On Stage. In deze serie blog posts vindt u een weerslag hiervan.

 

 

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *