Ontwerp de Service die uw Klant verwacht

Welk probleem lost u op? Alleen als u een probleem oplost, is uw aanbod het overwegen waard. Zo niet, dan zal de markt uw aanbod niet in overweging nemen. Welk probleem lost u op voor uw klant: verwijdert u het steentje uit zijn schoen of vult u het gat in zijn kies? Met andere woorden: durft u de klant te helpen met de problemen waar hij ECHT mee worstelt? En werkt u mee aan duurzame oplossingen voor die problemen?

Kopje koffie?
 Als adviseur bent u uiteindelijk op zoek naar relevantie. Drinkt u eens per jaar een kopje koffie omdat dat nu eenmaal zo hoort, of bellen klanten u op als het er echt om gaat? Als afnemers weglopen, de bank rood licht geeft, een belangrijke leverancier omvalt? Ondernemers kiezen voor deze tweede optie – zij willen het verschil maken voor hun klanten. Maar hoe doe je dat? Door de service te bieden die de verwachtingen van de klant overtreft.

Relevant bent u in elk geval niet meer als u alleen maar verzekeringen verkoopt. Een verzekering biedt een snelle, tijdelijke oplossing. Schade, vergoeding, klaar – tot de volgende keer! Of niet.

Voorkomen is beter dan genezen
. Vanuit het oogpunt van risicomanagement ontstaat toegevoegde waarde als vanzelf. Welke risico’s loopt de ondernemer en hoe gaat hij daar mee om? Wij kiezen ervoor om te beginnen bij de continuïteit van de onderneming. Oog voor bedrijfscontinuïteit betekent voortdurende aandacht voor de gezondheid van de onderneming, problemen signaleren voordat ze pijn gaan doen, plannen maken voor de lange termijn. Het thema geeft adviseurs de kans om een bijdrage te leveren daar waar het ertoe doet voor de ondernemer. Van het steentje in zijn schoen, wat verzekeren vaak is (duur, waar is het ook alweer voor?), naar het gat in zijn kies. Een structurele oplossing voor een vervelend probleem. Bedrijfscontinuïteit biedt adviseurs de mogelijkheid aan relaties te bouwen die een leven lang meegaan en van echt toegevoegde waarde te zijn.

Naar een nieuw verhaal
. Laten we onszelf niet voor de gek houden; anno 2015 verwachten klanten toegevoegde waarde. Voor een standaardverhaal kunt u geen rekening meer sturen. Internet brengt gratis advies immers binnen handbereik. Iedereen kan online gaan en een standaardantwoord vinden op standaardvragen. Google wijst de weg in een verbijsterende hoeveelheid informatie. U heeft een nieuw verhaal nodig als u zich wilt onderscheiden – een oplossing die werkt waar het gratis praatje faalt. Echte toegevoegde waarde, daar is het uw klant om te doen.

U kunt alleen begrijpen wat echte toegevoegde waarde is voor uw klant, door dicht bij te komen. Zodat u weet wat hen motiveert, bezig houdt – en wakker houdt, als het even tegenzit. Welke niveau van dienstverlening helpt hen echt? Hoe kunt u hun verwachtingen overtreffen?

Hoe ver wilt u gaan?
 Terug naar de waarde betekent dus ook: Wie wilt u zijn voor uw klanten? Wat wilt u voor hen betekenen? Waarde kent meerdere aspecten. Het is de waarde van de klant voor uw bedrijf, maar belangrijker: de waarde die u heeft voor uw klant. De klant betaalt graag voor oplossingen die helpen en merkbaar bijdragen aan een beter bedrijf, een hoger bedrijfsresultaat. Hoe ver wilt u daarbij gaan in uw rol als adviseur? U kunt helpen bij het managen van de continuïteit van zijn onderneming. Van daaruit kijken naar risico’s en oplossingen voor die risico’s, inclusief verzekeringen.

Er zijn mooie en belangrijke vragen te stellen als het gaat om het inrichten van uw service en dienstverlening. Wat gaat u aanbieden, welke propositie hoort daarbij, welke vaardigheden heeft u nodig in de organisatie om die service te kunnen verlenen en die kwaliteit te waarborgen?

Goede prijs
! De antwoorden op deze vragen zorgen ervoor dat u zichzelf opnieuw uitvindt, maar belangrijker: dat uw organisatie een serviceportfolio presenteert die klanten positief zal verrassen. Onderscheidend, klantgericht, relevant en tegen een passend tarief. Uw klanten zullen hun waardering tonen door een goede prijs te betalen voor uw diensten.

(blogpostreeks Terug naar de Waarde/3)

Op 14, 16 en 21 april 2015 leverden NBBC en Bart Vermeulen een inhoudelijke bijdrage aan VKG On Stage. In deze serie blog posts vindt u een weerslag hiervan.

 

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *